Para que el Estado innove no necesariamente debe seguir el modelo lineal de innovación donde l+D es igual a innovación, y esperar con ello generar desarrollo económico y social pues este modelo es útil sólo en su rol promotor. Para innovar al interior del Estado, a veces simplemente es importante enfocarse en el usuario final.
Al igual que el sector privado, los gobiernos alrededor del mundo están comenzando a adoptar prácticas de gestión centradas en sus «clientes», es decir en los ciudadanos. Chile no está ajeno a estos cambios y el gobierno respondió a los desafíos de este escenario con la creación de ChileAtiende. Se trata de una red multicanal que busca acercar más de 2.100 beneficios y servicios de las instituciones públicas a las personas. En términos sencillos, intenta simplificar la vida de las personas a través de una mejora en la gestión de servicios y, una fuerte impronta tecnológica.
El objetivo de ChileAtiende es que los servicios sean entregados de forma tal que tengan sentido desde el punto de vista del usuario. Es un cambio de paradigma en la forma que el gobierno presta los servicios a la ciudadanía.
En poco más de un año de funcionamiento, la red generó un ahorro mensual promedio para los ciudadanos equivalente a US$ 4,8 millones, 491.000 horas y 756.000 viajes. En cuanto al impacto en el Estado, se han ahorrado más de 9.000 horas funcionarías mensuales en instituciones en convenio lo que ha implicado un ahorro estimado de US$ 40 millones para el Estado.
La gran innovación de ChileAtiende es poner en jaque el paradigma de la gobernanza pública existente, desafiando la lógica lineal y jerárquica de comando y control de las organizaciones, la cual ha sido base para el proceso de formulación de políticas públicas durante años y, con ello, generar el impacto social en aquellos a los que sirve.