Usuarios extremos: fuentes inagotables de innovación
Los usuarios extremos son aquellas personas que tienen comportamientos poco comunes respecto al consumo o uso de un producto o servicio y se alejan, en muchos aspectos, de un usuario común. Sin embargo, observar su comportamiento puede resultar útil para mejorar servicios o productos entregados por una empresa.
Por ejemplo, una persona que se enferma mucho podría entregar interesantes datos sobre cómo mejorar el servicio en un hospital, pues se transforma es una especie de «experto» en vivir la experiencia. Por otro lado, alguien que odia enfermarse sería interesante de observar y entrevistar para entender bien de qué forma podría ser más agradable el tratamiento de su enfermedad. En ambos casos, para aquellos que gestionan el hospital la información es importantísima.
En otro caso, un lector compulsivo -visitante permanente de librerías- podría darnos interesantes datos sobre las formas de mejorar la experiencia de compra en dichas tiendas (desde el «vitrineo» hasta que sale con la compra hecha). Asimismo, alguien que odia comprar en librerías, podría darnos claves específicas de cómo hacer mejor la experiencia de comprar o bien cómo abordar la venta desde otro punto de vista (canales distintos, por ejemplo) para hacerla más atractiva para esa población.
En ambos casos, los mejoramientos o innovaciones que se integren en los servicios respectivos no están orientados necesariamente a esos usuarios (extremos), sino que redundarán en beneficios específicos, concretos y palpables para los usuarios comunes.
Una historia dice que una empresa consultora de innovación fue contratada por una conocida marca de pasta de dientes, con el requerimiento de proponer nuevos productos. La empresa consultora observó y entrevistó a muchos usuarios. Entre ellos, una persona algo obsesiva con el uso de los dentífricos, al extremo de conocer en detalle qué tipo de pasta de dientes era mejor para antes de irse a dormir cuál era mejor para llegar a una cita, cuál para después de fumar, etc. Esta persona andaba por todos lados con muchos tubos de pasta de dientes. Era un experto en lavarse los dientes.
¿Por qué no aprovechar ese conocimiento y generar nuevas posibilidades de productos y servidos para distintos usuarios? ¿Cuál es su usuario extremo?