¡Es la cultura, estúpido!
Cuando en Estados Unidos una señora entró a la tienda de departamentos Nordstrom, nunca pensó la sorpresa que se llevaría después de que decepcionada porque los zapatos que quería no estaban en su talla un empleado la detuvo para decirle que se los despacharían a su casa a la mañana siguiente y sin ningún costo adicional. «Llamamos a la tienda de la competencia y nos dijeron que los tenían». Su asombro fue doble al percatarse que el empleado que le ofreció la solución reprendía al que la atendió originalmente, por no hacer éste todo lo posible para satisfacer su necesidad.
«La cultura de una organización es lo que los empleados hacen mientras nadie los está mirando». La historia y la frase fueron citadas por Richard Lyons, decano de la Escuela de Negocios Haas de la Universidad de Berkeley, durante una presentación en la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad del Desarrollo (UDD). Según Lyons, una organización puede convertir su cultura en una ventaja competitiva difícil de imitar, en la medida en que sus trabajadores la interioricen y sean capaces de vivirla en cada una de las actividades diarias que realizan, al punto de generar presión sobre sus colegas y compañeros para imitarla.
En esta tarea, hay dos factores que juegan un rol fundamental: los líderes de la organización como primeros ejemplos, modelos de cambio, y la capacidad de la empresa por innovar y adaptarse a su entorno. El mismo diagnóstico hace el Consejo Nacional de Innovación para la Competitividad, que acaba de lanzar su informe donde establece que Chile necesita un cambio cultural para avanzar hacia el desarrollo. Más fácil decirlo que hacerlo: según Lyons, hasta ocho años puede tomar cambiar una cultura. En ocho años del CNIC llevamos cuatro entregas de la Estrategia Nacional de Innovación. Saque usted sus conclusiones.